Notice bibliographique

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Type(s) de contenu et mode(s) de consultation : Texte : sans médiation

Titre(s) : Sociologie de la relation de clientèle [Texte imprimé] / sous la direction de Marie-Hélène Lechien, Frédéric Neyrat, Audrey Richard

Publication : Limoges : Pulim, DL 2017

Impression :  (37-Monts : Impr. Présence graphique)

Description matérielle : 1 vol. (291 p.) : ill. en coul. ; 24 cm

Collection : (Collection Sociologie et sciences sociales)

Lien à la collection : Sociologie et sciences sociales (Limoges) 


Note(s) : Issu du colloque organisé par le Groupe de recherches et d'études sociologiques du Centre-Ouest, tenu à l'Université de Limoges, 11-12 novembre 2012. - Bibliogr. p. 273-285. - Pulim = Presses universitaires de Limoges


Autre(s) auteur(s) : Lechien, Marie-Hélène. Directeur de publication  Voir les notices liées en tant qu'auteur
Neyrat, Frédéric (1961-....). Directeur de publication  Voir les notices liées en tant qu'auteur
Richard, Audrey. Directeur de publication  Voir les notices liées en tant qu'auteur
Groupe de recherches et d'études sociologiques du Centre-Ouest (Poitiers / Limoges). Éditeur scientifique  Voir les notices liées en tant qu'auteur


Sujet(s) : Relations avec la clientèle -- Sociologie  Voir les notices liées en tant que sujet
Vente -- Sociologie  Voir les notices liées en tant que sujet

Genre ou forme : Actes de congrès  Voir les notices liées en tant que genre/forme

Indice(s) Dewey : 658.812 (23e éd.)  Voir les notices liées en tant que sujet


Numéros : ISBN 978-2-84287-755-2 (br.) : 22 EUR
EAN 9782842877552

Notice n° :  FRBNF45319086


Résumé : Cet ouvrage propose une sociologie de la « relation de clientèle », entendue ici comme outil de management (fondé sur la fixation d'objectifs « commerciaux »), dispositif d'organisation du travail et ensemble d'interactions entre professionnels et clients, dont les propriétés sociales croisées sont prises en compte dans l'analyse. Approfondissement et dépassement de la « relation de service », la relation de clientèle tend à se généraliser dans le secteur marchand mais aussi dans le secteur public, fondée sur des réformes censées inviter les clients et usagers à évaluer de façon subjective le service rendu (service direct, ou service associé à un bien), tout en produisant une hiérarchisation plus accentuée de ces mêmes clients et de la légitimité de leurs demandes. La première partie de l'ouvrage esquisse un tableau de la relation de clientèle en s'interrogeant sur sa nature, sur les conditions d'emploi et de travail des vendeurs et sur l'enseignement et la diffusion des préceptes de la « nouvelle vente » qui accompagne la montée en puissance de la relation de clientèle. La deuxième partie porte le regard sur les entreprises privées où la relation de clientèle, fondamentale, s'est transformée et généralisée. Dans les services publics, qu'étudie la troisième partie, la « relation de service » puis « de clientèle » s'est imposée comme mode de réorganisation et de « modernisation » des entreprises publiques dans un premier temps, puis de l'ensemble des services publics. La quatrième partie montre, pour finir, comment la « relation de clientèle » fait l'objet de stratégies de maîtrise, voire d'évitement, de la part de certains professionnels, soit pour se soustraire à des formes de pression hiérarchique, soit parce que la négation du rapport économique, donc de la figure du client, est une technique de vente dans certains secteurs. [source éditeur]


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